Es sind wahre Meister gefordert !

Diejenigen die an einer Hotline, im Service, Support oder Help-Desk arbeiten, kennen dies sehr genau.

Angerufen werden Sie, wenn Ihr Rat gefragt ist und Sie als Retter in der Krise die Lösungen für alle Fälle Ihrer Kunden liefern sollen. Sie sind die erste Anlaufstation wenn etwas nicht so läuft, Sie sind Kontaktperson für den Gesprächspartner, Sie sind der Lösungsbringer für problematische Fälle.

Dafür ist die Fachkompetenz gefordert, doch spätestens wenn ein Gesprächspartner den Sachverhalt nicht verstehen will, oder wenn Komplexes oder Kompliziertes erklärt werden muss, wissen die Spezialisten: Fachwissen reicht allein nicht aus. Neben einer kundenorientierten Haltung, ist wertschätzendes Verhalten gefordert. Selbst die kniffligsten Situationen müssen gemeistert werden: ob es nun genervte Gesprächspartner, konfliktfreudige Kunden, oder vermeidliche „dumme“ Fragen sind.

Stets heißt es, mit Geschicklichkeit, Höflichkeit und einer großen Portion Geduld ein kompetenter Ansprechpartner für die Kunden zu sein.

 

10 hilfreiche Tipps wenn es mal wieder nicht rund läuft

  1. Gerade wenn Gesprächspartner gestresst oder genervt sind, bringen sie uns schnell in eine emotionale Ausnahmesituation. Setzen Sie gezielt auf ein tiefes Durchatmen bzw. ein bewusstes Ausatmen. Viele Menschen atmen in Stresssituationen ein, vergessen jedoch, dass erst gezieltes auszuatmen die nötige Ruhe bringt. Sie merken und hören es sofort.
    
  2. Wenn das nicht ausreicht, stehen Sie auf und bewegen sich. Laufen Sie z.B. die Treppe rauf und runter oder gehen an die frische Luft. Bewegung hilft Stress abzubauen. Finden Sie heraus, welche Dinge oder Rituale Ihnen helfen sich abzureagieren. Nur denken Sie bitte daran, dass danach nicht Ihre Kollegen oder Vorgesetzte Frust schieben. Lautes Schreien oder gegen den Papierkorb treten sind wohl unpassende Rituale.
  3. Bauen Sie sich selber auf, indem Sie auf die Kraft Ihrer eigenen Gedanken setzen. Denken Sie daran, Ihre Gedanken steuern ihre Gefühlslage. Verstricken Sie sich in negative Gedanken „Alle Kunden sind stressig“ oder „Wieso habe ich immer die ätzenden Kunden“ wundern Sie sich nicht, wenn Ihre Laune immer weiter in den Keller rutscht. Versetzen Sie sich bewusst in gute Laune. Erinnern Sie sich an positive Ereignisse: Wie konnten Sie in der Vergangenheit Kunden aus einer Notsituation helfen, was sagen Kunden wenn Sie zufrieden sind, wie hörte sich das letzte Lob an, etc. - und versetzten Sie sich so in eine positivere Stimmung. 
  4. Lächeln und gute Laune ist wie ein Bumerang. Probieren Sie es aus, der Echo-Effekt funktioniert. Sie bekommen das zurück, was Sie losschicken. Das gilt für alle Stimmungslagen. Können Sie lange verärgert sein, wenn Ihnen jemand freundlich entgegentritt? Wie lange bleiben Sie sauer, wenn andere gute Laune haben? Mussten Sie schon einmal mitlachen, wenn andere einen Lachkrampf bekamen? Wenn Sie mit verärgerten Kunden zu tun haben, dann setzen Sie bewusst auf die Stimmungslage die Sie zurückhaben wollen.
    
  5. Bleiben Sie bei positiven Formulierungen, auch wenn Sie der falsche Ansprechpartner sind oder eine negative Nachricht überbringen. Nutzen Sie die Kraft der Power-Sprache und formulieren Sie positiv. Sie meinen es geht nicht. Doch! Auch Negatives lässt sich in Positives umwandeln. Zum Beispiel: Anstatt „Da sind Sie bei mir verkehrt!“ sagen Sie einfach „Da kann Ihnen Herr XY weiterhelfen.“ 
  6. Empathie wirkt Wunder. Wenn Sie ehrliches Verständnis oder Anteilnahme signalisieren, minimieren Sie den Ärger Ihrer Gesprächspartner. Viele Menschen tun sich schwer in angespannten Situationen einfühlsam vorzugehen. Häufig blockieren Gedankengänge wie: „Wenn der sich anders verhalten würde, dann kann ich auch nett sein“ oder „Wieso soll ich freundlich sein, wenn der mich angreift.“ Die nötige Empathie. Doch, ein Einfaches: „Ich kann Sie gut verstehen“ reicht nicht aus. Diesen Standardsatz hören Ihre Gesprächspartner zig-fach ohne das Gefühl zu haben, dass es ernst gemeint ist. Sagen Sie besser genau, was Sie verstehen können. „Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind. Wenn ich auf meine Ware seit 2 Wochen warten müsste, würde ich sicher genauso reagieren. Ich schaue sofort, wie ich Ihnen helfen kann!“
  7. Kunden wollen – wie wir selbst auch - gelobt werden. Daher Loben Sie ihre Kunden z.B. dafür, dass sie die Beschwerde bei Ihnen platziert haben. Bedanken Sie sich für die erneute Nachfrage, wenn eine Kunde erneut nach seiner Lieferung fragt. Sie zeigen ihm damit Wertschätzung und stellen ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns.
  8. Fragen stellen bringt Sie weiter und ist wesentlich besser, als dem Kunden Absagen zu erteilen. Ungünstig: „Wir können Ihnen keinen Ersatz liefern, da diese Produktserie nicht mehr produziert wird.“ Besser: „Welches unserer neuen Modelle passt zu Ihren Wünschen?“ 
  9. Ein wunderbarer Punkt um in kniffligen Situationen Stress abzubauen ist Humor. Wenn die Gelegenheit es zulässt, zeigen Sie mit Humor ihrem Gesprächspartner den Ausweg aus einem Stimmungstief. Wichtig ist nur, es darf nicht gekünstelt rüberkommen oder bestimmte Personengruppen oder gar Kunden beleidigen. 
  10. Wenn es möglich ist, bringen Sie Ihren Gesprächspartner in eine andere Gedanken-welt. Hier hilft die Kunst von Small Talk mit Ihren Kunden eine persönliche  Beziehung aufzubauen. Finden Sie Gemeinsamkeiten heraus, die Sie einander näher bringen. 

geschrieben