Beschwerdemanagement

Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn die Mitarbeiter es verstehen, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation / Beschwerde wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird. Dabei ist oft Fingerspitzengefühl gefordert, um zur richtigen Zeit das Passende zu sagen oder zu schreiben. In diesem Training erfahren die Teilnehmer, wie sie Beschwerden und Reklamationen optimal behandeln. Wie sie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.

Inhalt

Reklamationsgrundlagen und Vorbereitung

  • Beschwerdemanagement und Beschwerdearten
  • Die strukturierte Arbeitsweise bei Reklamationen
  • Effiziente Arbeits-/ Aufgabenverteilung
  • Vertragliche Vorkehrungen um Reklamation zu vermeiden
  • Gesetzliche Grundlagen

Umgang mit Beschwerden

  • Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
  • Mit serviceorientierter Kommunikation Kunden für sich gewinnen
  • Was tun, wenn ein Gespräch schwierig – und was macht es aus?
  • Unterschiedliche Verhaltensweise von Gesprächspartnern
  • Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Unzufriedene Gesprächspartner auffangen – Umgang mit B. aggressiven, aufgebrachten Kunden
  • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert und wie kann ich es deeskalieren?
  • Zahlreiche Tipps und Tricks

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Was unterscheidet den mündlichen Kontakt zum Kunden von einer E-Mail?
  • Kundenanliegen analysieren, priorisieren und Lösungsansätze finden
  • Floskelfrei formulieren: altmodische und abgedroschene Ausdrücke und Sätze erkennen und durch zeitgemäße und persönliche Formulierungen austauschen
  • Moderne und serviceorientierte Textbausteine und Formulierungen für E-Mails

 

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches  Verhalten  mit Beschwerden und  Reklamationen überprüfen wollen

 
Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.

 

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
02.-03.03.17 02.-03.02.17 26.-27.01.17 27.-28.04.17 04.-05.05.17
10.-11.10.17 26.-27.06.17 17.-18.07.17 25.-26.09.17 13.-14.11.17
04.-05.12.17

 

2 Tage
pro Person 999 € zzgl. MwSt.  und Tagungspauschale.

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Wir führen alle Seminare auch als Inhouse-Trainings durch. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir erstellen Ihnen gerne ein Angebot.

 

 

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