Kundenrückgewinnung

Potenziale ausschöpfen und verlorene oder „schlafende“ Kunden aktivieren

Im Laufe der Jahre hat sich die Kundenloyalität verändert. Harter Wettbewerb, umkämpfter Preismarkt, austauschbare Produkte oder schlechter Service zur Kundenbindung, sind häufig die Gründe für Kundenverluste. Manche Unternehmen verlieren – Jahr für Jahr – ein Viertel ihrer Kunden. Als Gegenlösung wird verstärkt auf Neukundengewinnung gesetzt, obgleich das von der Rentabilität und Loyalität die schlechtere Variante ist. Laut einer Studie würden 9 von 10 Kunden dem Unternehmen eine zweite Chance geben, würde man sie nur darum bitten und etwaige Probleme aus der Welt schaffen. Enorme Ertragspotenziale schlummern in „schlafenden“ oder verlorenen Kunden. Lernen Sie durch das praxisorientierte Training, wie Sie verlorene Kunden systematisch zurückgewinnen und über die zweite Chance Kundenbindung erzielen.

Inhalte

  • Grundlagen, Bedeutung und Erfolgsfaktoren der Kundenrückgewinnung
  • Der systematische Kundenrückgewinnungs-Prozess
  • Zielkundenanalyse – welche Kunden möchten, sollten Sie zurückgewinnen
  • Identifizierung passiver und verlorener Kunden
  • Ursachenanalyse- was führt zur Passivität oder zu Kundenverlusten
  • Kundenerwartungen – Analyse der Kundenzufriedenheit
  • Zeitnahes Handeln führt zum Erfolg
  • Rückgewinnungsmaßnahmen gezielt planen und strategisch umsetzen
  • Kompetenzauslotung – welcher Mitarbeiter eignet sich besonders für die Durchführung
  • Erfolgreiche Umsetzung beginnt mit der Ressourcenplanung
  • Rückhol-Strategien und Angebote in Abhängigkeit von Kundensegmenten
  • Effektive Techniken der erfolgreichen Gesprächsführung
  • Ablauf von Kundenrückgewinnungsgesprächen
  • Kundenorientierte Kommunikation und Gesprächsprinzipien
  • Aktives Zuhören, reflektierende Frage, Fragetechniken
  • Vertrauensbildende Mittel einsetzen und passende Maßnahmen nutzen
  • Stolpersteine und Hürden im Rückgewinnungsprozess
  • Kundenspezifische Rückholangebote unterbreiten
  • Individuelle Kunden-Nutzen erreichen
  • Vereinbarungen erzielen, Abschluss sichern
  • Erfolgskontrolle und Prävention – nachhaltige Kundenloyalität sichern


Zielgruppe
Verkauf-/Marketingorientierte Fach-/Führungskräfte, Verkaufsmitarbeiter im Ver- triebsinnen-/Außendienst sowie alle Personen die sich Kundenrückgewinnung beschäftigen

 

Methodik

Einzel- / Gruppenarbeit, Trainerinput, Fallbeispiele, moderierter Erfahrungs-austausch, Feedback, praxisorientierte Übungen und Hilfe zum Transfer in den Alltag

 

 

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
21.-22.06.17 08.-09.05.17 25.-26.04.17 21.-22.02.17 14.-15.03.17
13.-14.12.17 29.-30.11.17 13.-14.11.17 12.-13.09.17 10.-11.10.17

 

2 Tage
pro Person 999 € zzgl. MwSt.  und Tagungspauschale.

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